中石化黄石石油分公司工会通过劳动竞赛促“两率”大幅提升

    “百城万店·卓越服务”劳动竞赛以来，中石化黄石石油分公司工会坚持高标准、严要求，紧盯不放， 上下联动，以“日盯、日帮、日赶”为抓手，念好“五字经”，促进客户评价“两率”持续提升。10月份以来，黄石公司客户服务评价“参与率”和“满意率”均全省排名第一。

服务“硬”起来

    服务是最好的营销，顾客体验好，满意自然来。黄石石油组织宣讲组赴片区宣讲培训，要求员工接待客户时必须做到文明用语，灵活使用“加油八步法”；开展“油非互动”营销活动站点每位员工能知晓活动规则，能使用规定营销话术，通俗易懂，给客户带来舒心体验；做好夜间营业工作，开展夜间营业专项督查和视频抽查，鼓励和指导加油站优化排班、延长营业时间，黄石石油夜间加油增幅全省第一，顾客也得到了方便；加油站公布的便民服务不低于6项，公布的便民服务项目与实际相符；整治5个乱停车“老大难”加油站，对周一、周五、周六活动站点加油高峰期加强了车辆引导，办理业务车辆引导至临时停车区域，避免了加油车辆长时间等待，提高了现场通过率。

参与“火”起来

    直属磁湖站客户评价“两率”片区排名第一，从客户进店起， “耳勤、嘴勤、脑勤、腿勤、联系勤”，找准销售切入口，传递优惠信息，发动参加活动的顾客参与满意度评价，这是他们推广客户评价的经验和法宝。黄石石油针对客户需求和竞争需要，充分利用省公司三方营销政策、放管服政策，并精心策划自选动作，油非联动，开展系列营销活动。在宣传活动、开口营销的同时，邀请客户监督服务、参与评价，客户参与率越来越高。员工王霞在看到顾客使用支付宝支付的时候，告诉客户支付宝有“凉爽红包节”活动，虽然每天的红包不是很大，但是顾客感觉是真正的为他考虑的，爽快的评价“满意”。通过员工和颜悦色的引导，绝大部分客户乐意参与，进行服务评价，而且客户大多都能给出五星好评。

环境“亮”起来

     清洁提升的根本目的是为了持续营造一个顾客满意的消费环境。黄石石油按照“人定责，物定位，清洁成常态”的要求，全面推动加油站11个区域清洁提升，并厉行“三日制”，通过“日盯、日帮、日赶”，促使清洁提升成常态。选树10个样板站，按照“查一个站，就整改一个站，就变样一个站，达标一个站”的标准要求，对照清单抓现场管理及清洁提升，对加油站蜘蛛网、环保沟淤泥、卫生间污迹、加油现场垃圾等进行彻底清理，将仓库商品分类摆放的整整齐齐，实现从“净窗”向“精窗”到“精致现场”的跃升。在抓现场、抓硬件的同时，抓好“人的清洁”，提升员工精神风貌，以清洁提升行动来促进服务水平提高，助力经营，促进客户满意度提升。

考核严起来

     坚持做到“有章可循、有人负责、有序推进”。零售管理员每日早上做好“日两评价”和“累计两评价”情况通报，对于低于平均分以下的加油站，当日上午十点前联系站长对于客户不满意情况，落实整改，同时要求其他站点举一反三自查整改。7月份黄石石油出台了《黄石公司加油（气）站管理考核细则》对清洁提升、厕所扫码评价、客户服务评价、客户投诉都纳入了工资绩效考核。针对前期客户投诉中加油卡业务居多的情况，下发了《黄石石油分公司网点充值奖惩办法》，“以奖促提升、以惩罚慵懒”强化发卡网点员工主动服务意识。通过送激励、送政策、送培训到县市片区、加油站，加油站各项基础工作有章必循、违章必纠、奖惩有据。

全员“动”起来

     黄石石油以抓片区执行力为突破，带动加油站力行立改，不断夯实提高。11位片区挂点领导每日督导客户评价情况，每日下午6时准时在“经营攻坚”微信群里汇报“两评价（石化钱包客户满意度评价、厕所扫码评价当日客户评价情况，发现不满意及时整改）；“两突破”（清洁提升县市片区指导、帮助、参与油站攻坚克难做法）；成品油业务部、督察队每日通过视频督导、现场巡查、电话访查，了解客户评价落实情况，发现站容站貌、加油站规范服务“加油八步法”未落实等影响客户满意度问题，立即以点带面、举一反三安排片区、加油站现场整改。通过“四不两直”、综合督导、专项检查，县市督导，三级共管同盯，用“盯”住不放、擂紧不松的工作氛围逼出责任心，切实提升黄石客户满意度。